來(lái)源網(wǎng)絡(luò)這句話是阿芙（AFU）化妝品CEO楊曉宇（通常被大家稱為“老楊”）提出的一個(gè)關(guān)于其公司渠道和會(huì)員策略的核心觀點(diǎn)。
我們可以從幾個(gè)層面來(lái)理解這句話：
1. "“打通全渠道會(huì)員體系” (Breaking Through the Omnichannel Member System):"
"全渠道 (Omnichannel):" 指的是覆蓋所有銷售和互動(dòng)觸點(diǎn)，包括線上（如官網(wǎng)、電商平臺(tái)、APP、小程序）、線下（如專柜、集合店、快閃店）以及可能的社交電商等。
"打通 (Breaking Through/Integrating):" 強(qiáng)調(diào)的是打破不同渠道之間的壁壘，實(shí)現(xiàn)會(huì)員數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、互通和共享。這意味著無(wú)論消費(fèi)者通過(guò)哪個(gè)渠道注冊(cè)成為阿芙的會(huì)員，他們的信息、積分、購(gòu)買記錄、互動(dòng)歷史等都能在所有渠道中被記錄和識(shí)別。
"會(huì)員體系 (Member System):" 這是阿芙實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理（CRM）的基礎(chǔ)。一個(gè)完善的會(huì)員體系可以積累用戶數(shù)據(jù)，了解用戶偏好。
2. "“讓合適的人看到合適的產(chǎn)品” (Letting the Right People See the Right Products):"
"合適的人 (The Right People):" 指的是對(duì)阿芙品牌、產(chǎn)品風(fēng)格、價(jià)位有潛在興趣或需求的消費(fèi)者。通過(guò)會(huì)員體系和數(shù)據(jù)分析，可以識(shí)別出用戶的膚質(zhì)、偏好、購(gòu)買力、
相關(guān)內(nèi)容：
“本來(lái)你一定會(huì)在工作當(dāng)中遇到不開心的事兒,但至少我們希望給大家提供一些,我還想去公司多呆一會(huì)兒的理由?！卑④紺EO老楊笑著說(shuō)道。眼前的這位品牌領(lǐng)軍人物身著深色帽衫,戴著框架眼鏡,沉穩(wěn)中帶著親和?！敖形依蠗畎?隨意一點(diǎn)兒挺好?！?/p>
正能量辦公室:內(nèi)設(shè)大滑梯 可帶寵物上班
記者前往阿芙總部夢(mèng)想城堡時(shí),正趕上公司的員工在進(jìn)行每日一次的“正能量”游戲。當(dāng)天的內(nèi)容是:投擲衛(wèi)生紙。年輕的工作人員們聚齊在辦公區(qū)中央,興致勃勃地準(zhǔn)備游戲,在歡笑聲中獲勝者得到了吊床和旅行用品?！拔覀兠刻於加胁煌闹黝},有時(shí)是游戲,有時(shí)是屋頂燒烤,有時(shí)是主題著裝……”品牌相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹到,“上班時(shí)間也要有趣才行?！?/p>
環(huán)顧這間兩層高的辦公室可謂應(yīng)有盡有。旋轉(zhuǎn)滑梯、攀巖壁、膠囊公寓、按摩室、理發(fā)室、健身房、24小時(shí)無(wú)限量供應(yīng)糖果屋、巨大貓窩、密室、隨時(shí)提供鮮榨果汁的飲料角、各色主題會(huì)議室、隨處可見的巨大卡通公仔、鸚鵡貓狗等萌寵以及擺滿綠植和鮮花的工作區(qū)……只能用“理想”和“夢(mèng)幻”來(lái)形容。
談及營(yíng)造這樣辦公區(qū)的初衷,老楊介紹,當(dāng)時(shí)大家做了好幾次內(nèi)部的頭腦風(fēng)暴,暢想辦公室的理想模樣?！爱?dāng)時(shí)有人說(shuō)想養(yǎng)貓,有人說(shuō)要帶狗來(lái)上班,有人說(shuō)想要滑梯。包括我也貢獻(xiàn)了一個(gè),我說(shuō)我想要一個(gè)密室,看上去是書架,推開后面藏一個(gè)小屋,后來(lái)真的實(shí)現(xiàn)了?！痹诮?jīng)過(guò)與設(shè)計(jì)師的多次溝通后,夢(mèng)想城堡最終被建造成現(xiàn)在的樣子?！坝械臅r(shí)候工作累了可以逗逗鸚鵡和貓玩兒,樓上樓坐坐滑梯,心情會(huì)好起來(lái)。在這里,快樂(lè)最重要?！崩蠗钚ρ浴?/p>
談O2O:讓更合適的人 看到更合適的東西
阿芙自2006年設(shè)立品牌,到今年已經(jīng)是第十個(gè)年頭。品牌最初是在商場(chǎng)開設(shè)專柜,當(dāng)時(shí)的定位是做一個(gè)中高端品牌。老楊坦言,商場(chǎng)專柜是樹立品牌形象的一個(gè)非常好的地方,但是在2006到2009這三年間,阿芙過(guò)得非常艱難?！捌放频氖袌?chǎng)地位和知名度都不夠,到09年,我們才開設(shè)了不到100家專柜,而且很難獲得很好的競(jìng)爭(zhēng)位置?！?/p>
而就在此時(shí),品牌創(chuàng)始人雕爺看到了電子商務(wù)的機(jī)遇。老楊回憶道,在那時(shí),淘寶幾乎是唯一的電商平臺(tái),阿芙從09年開始非常積極地去嘗試各種各樣的方法。由于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)趕上電商發(fā)展大潮,阿芙在2010—2012的三年時(shí)間里,迎來(lái)了高速發(fā)展與增長(zhǎng)的黃金時(shí)期?！胺浅Ｓ腥さ氖?它(線上的發(fā)展)也開始帶動(dòng)線下的增長(zhǎng)。一兩年后,我們?cè)偃ド虉?chǎng)談的時(shí)候,對(duì)方會(huì)說(shuō)說(shuō),我知道你們,做得不錯(cuò)?！崩蠗钫劦健?/p>
自2015年開始,“O2O”熱開始蔓延全國(guó),各行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)全部放手擁抱“O2O”,業(yè)界更進(jìn)入一個(gè)“無(wú)企業(yè)不電商”的時(shí)代。作為最早“吃螃蟹”的品牌,阿芙在線上線下全渠道打通方面進(jìn)行了全面的嘗試。據(jù)介紹,目前,品牌銷售額及市場(chǎng)規(guī)模線上線下比例基本為1:1,線上稍多一些。而在2015年,受益于線上的拉動(dòng)與促進(jìn),線下的增速反而更快。
提及阿芙的全渠道戰(zhàn)略。老楊指出,顧客并不是簡(jiǎn)單地割裂為線上與線下兩類,每個(gè)人都是復(fù)雜的。阿芙正著力于提供給消費(fèi)者統(tǒng)一的品牌形象、產(chǎn)品和服務(wù),首先將嘗試把整個(gè)會(huì)員體系打通。老楊表示,線下專柜不可替代的部分是面對(duì)面的服務(wù),而線上更有優(yōu)勢(shì)的是效率本身,反倒是購(gòu)買行為這個(gè)功能會(huì)被解構(gòu)掉?！拔磥?lái)人們的購(gòu)買行為會(huì)更分散,但面對(duì)面的服務(wù)和隨時(shí)隨地的溝通都是消費(fèi)者需要的,那么我們就要基于這兩點(diǎn)提供給消費(fèi)者一個(gè)整合的平臺(tái),”老楊進(jìn)而提出,“此外,我們也在利用IT技術(shù)嘗試讓更合適的人,看到更合適的東西。”
談未來(lái)的計(jì)劃:永遠(yuǎn)把眼光聚焦顧客就好
2015年,阿芙的一組全部由顧客出鏡做代言人的廣告策劃“All For U”一舉在當(dāng)年的中國(guó)營(yíng)銷盛典上,榮獲“2015年度最佳創(chuàng)新營(yíng)銷獎(jiǎng)”。彼時(shí),阿芙曾被冠以最會(huì)營(yíng)銷的精油品牌名號(hào)?！捌鋵?shí)我們只是更擅長(zhǎng)找到顧客的那個(gè)‘點(diǎn)’?！睘榇?老楊分享了一個(gè)他聽聞的小故事:
一個(gè)小姑娘曾經(jīng)對(duì)他說(shuō),自己在阿芙的網(wǎng)店買了很多東西,因?yàn)橛X得錢不夠,而舍棄了一款面霜。誰(shuí)知當(dāng)她收到包裹時(shí),發(fā)現(xiàn)面霜還在,并且附了一張客服手寫的卡片:我覺得你可能還是需要它。這個(gè)小姑娘當(dāng)時(shí)很感動(dòng),并把這個(gè)事兒告訴身邊很多人。據(jù)品牌的相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,阿芙的一線客服人員全部擁有這樣的權(quán)限。
老楊表示,這樣的事情越來(lái)越多的時(shí)候,消費(fèi)者會(huì)口口相傳,“其實(shí)這真不是刻意為之的營(yíng)銷。當(dāng)你把眼光放在消費(fèi)者身上的時(shí)候,自然會(huì)獲得相應(yīng)的回報(bào)?！?/p>
以下為采訪實(shí)錄:
記者:老楊你好,我們剛才參與了咱們這個(gè)正能量的游戲,也走了一圈。
老楊:好玩嗎?
記者:非常有趣。我們也看了咱們辦公室的環(huán)境,覺得非常夢(mèng)幻,而且之前看這個(gè)報(bào)道也說(shuō),咱們這兒是秒殺Google的這么一個(gè)辦公室的環(huán)境,您當(dāng)時(shí)怎么想的,要設(shè)這么一個(gè)環(huán)境?
老楊:秒殺Google肯定談不上,這跟人家還有差距。在我們搬到這兒之前,因?yàn)樵任覀冊(cè)趯懽謽抢锩?其實(shí)已經(jīng)很活泛了,但是畢竟寫字樓不太能由著我們自己去胡搞。搬到這兒之前,說(shuō)我們這兒自由度很高,可以自己去想做什么樣就做什么樣,當(dāng)時(shí)就做了好幾次內(nèi)部的頭腦風(fēng)暴,說(shuō)大家想把新辦公室做成什么樣,或者你希望有什么?當(dāng)時(shí)有人說(shuō)想養(yǎng)貓,還有人說(shuō)我想在門前草坪養(yǎng)一頭羊駝。當(dāng)時(shí)說(shuō)養(yǎng)一個(gè)這個(gè)的話,可能過(guò)來(lái)的人就會(huì)有目標(biāo),能看到,說(shuō)你到那就進(jìn)來(lái)就好了。還有人說(shuō)我想要滑梯,從二層直接滑下來(lái),當(dāng)時(shí)想了非常非常多的創(chuàng)意。包括我也貢獻(xiàn)了一個(gè),我說(shuō)我想要一個(gè)密室,就是看上去是一個(gè)書架,一推開了后面藏一小屋,后來(lái)實(shí)現(xiàn)了。
后來(lái)我就把這些處理都堆給了我的設(shè)計(jì)師,從預(yù)算上和實(shí)際上能實(shí)現(xiàn)的方面卡了卡完成了這個(gè)東西。這么做的初衷是因?yàn)槲覀兊谝欢己芟矚g玩兒,但是事實(shí)上工作每天你大部分時(shí)間都要在這兒,如果這個(gè)環(huán)境很枯燥的話,生活變得很無(wú)聊。本來(lái)你一定會(huì)在工作當(dāng)中遇到一些不開心的事兒,至少我們可以給大家提供一些,我還想去公司多呆一會(huì)兒的理由。就像我自己是說(shuō),有的時(shí)候工作累了可以下樓喝杯咖啡,可以晃晃,逗逗鸚鵡玩兒,樓上樓下瞎串一串,坐坐滑梯,心情會(huì)好起來(lái)。
記者:現(xiàn)在咱們這個(gè)阿芙已經(jīng)做得非常大了,但是我們知道其實(shí)在2006年開始有這個(gè)品牌到現(xiàn)在其實(shí)已經(jīng)十年了。
老楊:對(duì)。
記者:但是大家真正非常了解它,可能真的是通過(guò)淘寶或者天貓這樣一個(gè)渠道。我想問(wèn)問(wèn),一開始咱們?cè)诰€下是一個(gè)什么樣的情況,當(dāng)時(shí)怎么想著要到線上來(lái)呢?
老楊:我們2006年開始品牌成立,當(dāng)時(shí)是在各個(gè)商場(chǎng)開專柜,因?yàn)槲覀兿Ｍ鲆粋€(gè)更中高端的品牌,不希望它變得更低一些。商場(chǎng)專柜是非常好的樹立品牌形象的地方。但是在2006年到2009年這三年時(shí)間里面過(guò)得非常艱難,因?yàn)槠放频氖袌?chǎng)地位、知名度都不夠,所以在商場(chǎng)很難獲得很好的競(jìng)爭(zhēng)位置。在2009年的時(shí)候,我們差不多在線下開了不到100家專柜,其實(shí)規(guī)模很小。到2009年的時(shí)候,我們的老板雕爺認(rèn)為電子商務(wù)到了一個(gè)非常不錯(cuò)的雪崩點(diǎn),機(jī)會(huì)來(lái)臨了,當(dāng)時(shí)就組了一個(gè)團(tuán)隊(duì),包括我,說(shuō)我們來(lái)搞搞電子商務(wù)吧。當(dāng)時(shí)電子商務(wù)基本上其實(shí)就是在淘寶了,幾乎是當(dāng)時(shí)唯一的場(chǎng)所,我們開始非常積極努力的去嘗試各種各樣的方法。
回頭看了看,我們趕上了這一波的發(fā)展大潮,運(yùn)氣很好。在2010年、2011年、2012年獲得了非常快速的增長(zhǎng)。非常有趣的是它也開始帶動(dòng)線下的增長(zhǎng),在差不多一兩年之后,我們?cè)偃ド虉?chǎng)談這個(gè)的時(shí)候,商場(chǎng)說(shuō),我知道你們呀,你們做得不錯(cuò)。
記者:就體現(xiàn)了這種互相促進(jìn)、互相帶動(dòng)的優(yōu)勢(shì)?
老楊:對(duì)。
記者:很多人覺得我線上做得好,線下不一定好,或者線下做得好,線上不一定好,咱們是兩面開花?，F(xiàn)在它銷量、市場(chǎng)規(guī)模等等大概是一個(gè)什么樣的比例呢?是一半一半還是哪一方非常的好?
老楊:現(xiàn)在差不多是一半一半,整個(gè)的銷售額跟市場(chǎng)規(guī)模差不多是五五開,線上略微多一點(diǎn)點(diǎn),但是在去年我們線下的增速反而更快。
記者:因?yàn)楹芏嗑W(wǎng)友他們?cè)谶x擇網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候,一方面是考慮比較方便,但是另一方面肯定是要考慮比較實(shí)惠。我想問(wèn)一下,咱們?cè)诰€上和線下,咱們的產(chǎn)品有哪些區(qū)別,或者價(jià)位上是怎么樣安排的?
老楊:因?yàn)樵诰€上,所有的人都可以看得到,它會(huì)是一個(gè)最全面的,并且貨架無(wú)限,互聯(lián)網(wǎng)的特征嘛。而在線下的話,你具體到某一個(gè)城市,一個(gè)專柜的成長(zhǎng)能力是有限的,它不可能備上所有的SKU的所有的貨品。并且中國(guó)很大,從南到北、從東到西,從氣候到人文都有非常大的不同。當(dāng)南方開始談防曬的時(shí)候,北方可能還要談補(bǔ)水保濕,不太一樣,于是在線下會(huì)更有側(cè)重的來(lái)選擇商品,選擇更適合這個(gè)地域的商品,而線上可能會(huì)更加全面,無(wú)論你是全國(guó)哪兒的消費(fèi)者,在這兒都能找到合適你的產(chǎn)品?！艾F(xiàn)在我們也在利用IT技術(shù)嘗試做這樣的區(qū)分,就是試圖讓更合適的人,看到更合適的東西?！?/p>
記者:剛才您談到不要把受眾割裂成線上與線下。他就是在線上購(gòu)物,或者他只是線下,把受眾給分界。其實(shí)阿芙算是線上線下完全打通,O2O模式開展得很好的,您可以講一講咱們是怎么打通的嗎?
老楊:首先我們來(lái)看,到底什么是O2O,或者怎么樣算打通。我們會(huì)認(rèn)為如果你把眼光看向顧客的話,顧客不是割裂的,他不是硬生生的分成兩半說(shuō)這一半就是線上的,這一半就是線下的。每個(gè)人都是復(fù)雜的,他都會(huì)有上網(wǎng),都會(huì)有逛街,都會(huì)有去各種各樣的地方購(gòu)物的行為。那么作為一個(gè)品牌,既然我們?cè)谙窕ヂ?lián)網(wǎng)上,包括像在天貓、像唯品會(huì),都會(huì)有自己的銷售渠道。那么我們?cè)撎峁┙o消費(fèi)者統(tǒng)一的品牌形象、統(tǒng)一的產(chǎn)品和統(tǒng)一的服務(wù)。于是基于這樣的思考,我們一開始就先把整個(gè)背后的會(huì)員體系去嘗試打通。
原先一個(gè)顧客他可能在線上購(gòu)物之后去線下,但是店員不知道他有過(guò)這樣的消費(fèi)行為,沒(méi)辦法給他做更好的服務(wù)?；蛘哒f(shuō)一個(gè)線下的顧客來(lái)到線上的時(shí)候,我們也沒(méi)法兒獲取他的信息,他本來(lái)可能是我們的一個(gè)VIP,但是我們不知道?，F(xiàn)在先把這個(gè)打通,讓一個(gè)顧客在我們這一個(gè)品牌上能夠獲得統(tǒng)一的服務(wù)。
有了顧客的關(guān)系之后,我們其實(shí)可以做很多專屬的東西,比方說(shuō)我們可以通過(guò)面對(duì)面的溝通,來(lái)獲取他的膚質(zhì),獲取他的訴求。這個(gè)信息我們會(huì)保存下來(lái),下一次他無(wú)論在哪個(gè)專柜或者是線上跟我們的人溝通的時(shí)候,我們會(huì)告訴他,那您的情況可能更適用這些,我們這一款產(chǎn)品更適合你,能讓你的這個(gè)情況得到改善。這樣的話可能會(huì)讓顧客獲得更好的感受。
在這個(gè)部分打通之后,其實(shí)接下來(lái)我們還想嘗試更多的東西,我們一直在探討線下的專柜不可替代的部分,其實(shí)就是面對(duì)面的服務(wù),而線上更有優(yōu)勢(shì)的其實(shí)是效率本身,他可以隨時(shí)隨地的來(lái)溝通,來(lái)購(gòu)買。反倒是購(gòu)買行為這個(gè)功能會(huì)被解構(gòu)掉,從原先的專柜解構(gòu)出來(lái),解構(gòu)到線上或者是手機(jī)或者是哪里。未來(lái)人們的購(gòu)買行為會(huì)更分散,你掏出手機(jī)在哪兒都可以買。但是面對(duì)面的服務(wù)和隨時(shí)隨地的溝通都是消費(fèi)者需要的,那么我們基于這兩點(diǎn)來(lái)提供消費(fèi)者一個(gè)整合的平臺(tái)。
記者:現(xiàn)在是一個(gè)“無(wú)企業(yè)不電商”的時(shí)代,咱們阿芙算是走得比較靠前的,我想今后肯定也會(huì)走到O2O的一個(gè)范例里面去,作為榜樣來(lái)說(shuō),您可以講講如果一個(gè)很好的O2O企業(yè),他必須要具備哪些特質(zhì)?
老楊:謝謝,我們榜樣還談不上,我們也在探索當(dāng)中。其實(shí)我一直以來(lái)的觀點(diǎn)是,第一個(gè)就是要看企業(yè)管理者的意志,我們比較占便宜是因?yàn)榫€上線下消費(fèi)均衡,當(dāng)均衡的時(shí)候就會(huì)比較容易干點(diǎn)事情,不存在哪一方更大。一旦有一頭更沉更大的時(shí)候,那么這事兒就是要“屁股決定腦袋”,他一定會(huì)為了捍衛(wèi)自己的利益而阻礙整個(gè)的發(fā)展。這個(gè)時(shí)候就需要企業(yè)的管理者具備更高的戰(zhàn)略眼光,來(lái)推進(jìn)這個(gè)事情。
我的建議是說(shuō),不要去管它到底是線上還是線下,只要把眼光看在顧客就好,顧客需要什么你就提供什么,顧客需要說(shuō)我希望能夠在網(wǎng)上買到東西,那你就把東西擺上去;顧客說(shuō)我希望能夠到你的線下店去看一看,那就讓他來(lái)看;顧客說(shuō)我希望在線下店買完了之后去你的網(wǎng)上換,那你就讓他換就好。這后面當(dāng)然是有大量的制度建設(shè)、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、IT技術(shù)推進(jìn),但其實(shí)每一樣具體的工作都相對(duì)的容易,只要想清楚這個(gè)事情,它會(huì)有具體的困難,那就去搞就好,早晚有一天會(huì)搞好。
記者:剛才聽你講,你一直都是非常注重顧客的感受的。我們知道在2015年阿芙在“中國(guó)營(yíng)銷盛典”上,榮獲了“2015年度最佳創(chuàng)新營(yíng)銷獎(jiǎng)”,您可以講一講當(dāng)時(shí)是個(gè)什么樣的項(xiàng)目得了這個(gè)獎(jiǎng)嗎?
老楊:當(dāng)時(shí)其實(shí)起源是在2015年的9月11號(hào)我們的店慶。在那期間我們收到了大量用戶寫給我們的信,很多用戶會(huì)告訴我們說(shuō)這幾年我們陪她走過(guò)的路,和她的故事,很多故事看得我們熱淚盈眶。甚至有的顧客說(shuō),是我們幫助她走出了人生低谷,這是我們沒(méi)想到的,我們覺得這些都是讓我們自己很慚愧,你就是一個(gè)護(hù)膚品牌嘛,只是消費(fèi)者掏了錢買了你的產(chǎn)品,我們盡我們所能的把我們的產(chǎn)品做得好一些,讓她不至于失望。但是當(dāng)她說(shuō),我們幫她走出人生低谷的時(shí)候,這個(gè)事兒還真挺讓我們自己眼圈發(fā)紅的。那個(gè)顧客都說(shuō)后來(lái)她生下了女兒,她女兒小名就叫阿芙。
記者:好可愛的名字。
老楊:這種故事都是我們自己編不出來(lái)的,當(dāng)我們收到大量這樣的事情之后,我們當(dāng)時(shí)想說(shuō),這樣,我們企業(yè)一直沒(méi)有代言人,干脆就讓顧客來(lái)做我們的代言人好了,我們就篩選了幾個(gè)顧客出來(lái),為她們做了很多的事情。在她們所在的區(qū)域,所工作的場(chǎng)所,把她們包裝的非常的fashion,投到了各個(gè)廣告上,那些本來(lái)應(yīng)該是大明星出現(xiàn)的地方讓她們出現(xiàn),告訴人們說(shuō),這才是我們的代言人。于是當(dāng)時(shí)就把AFU拆出來(lái),拆成了All for U,一切只為你。這場(chǎng)事情做完了之后,當(dāng)時(shí)給頒了一個(gè)最佳營(yíng)銷獎(jiǎng),很多企業(yè),很多人說(shuō)我們很會(huì)營(yíng)銷,但是其實(shí)我們更擅長(zhǎng)的是說(shuō)如何找到顧客的那個(gè)點(diǎn)。
之前有一次我去另外一個(gè)地方,那個(gè)主持人小姑娘說(shuō),我買了很多的東西,當(dāng)時(shí)覺得錢不太夠,有個(gè)面霜就跟客服說(shuō)我不要了,算來(lái)算去可能這個(gè)不要了,客服說(shuō)那好,給你退掉,沒(méi)關(guān)系。結(jié)果她收到包裹的時(shí)候發(fā)現(xiàn)那個(gè)面霜還在,并且附了一張客服手寫的卡片,說(shuō)我覺得你可能還是需要它。這個(gè)小姑娘當(dāng)時(shí)就愣了,她就把這個(gè)事兒告訴所有的人。你看這個(gè)事情我自己都不知道,我都是聽她講完了之后我才知道的。她后來(lái)問(wèn)我說(shuō),說(shuō)老楊你知道這是哪家企業(yè)嗎?我說(shuō)不知道啊,做得很好啊。她說(shuō)就是你們。
這樣的事情越來(lái)越多的時(shí)候,消費(fèi)者會(huì)口口相傳,然后很多人就會(huì)說(shuō)阿芙真會(huì)營(yíng)銷。其實(shí)這個(gè)真不是刻意為之的營(yíng)銷,像我剛才談的,當(dāng)你把眼光放在消費(fèi)者身上的時(shí)候,他自然會(huì)獲得相應(yīng)的回報(bào)。
就在昨天我們接待了一個(gè)客人,聊到一半兒她接了一個(gè)電話說(shuō)我下一趟樓,過(guò)了一會(huì)拎了一個(gè)大袋子,里面是一大捧花,原來(lái)她在杭州的一個(gè)店給她媽媽買了個(gè)包,那邊一直打電話,說(shuō)你什么時(shí)候方便收,她說(shuō)我出差呢,在北京。對(duì)方說(shuō)沒(méi)關(guān)系,你在哪兒?然后她就說(shuō)我在阿芙這邊,那邊說(shuō)那你下樓吧,到了樓下發(fā)現(xiàn)把包送了過(guò)來(lái),還有一大捧花,然后告訴她說(shuō)祝你母親更健康、更漂亮。
這樣的事情你很難不獲得口碑,當(dāng)你做到這一點(diǎn)的時(shí)候。這個(gè)姑娘一定會(huì)告訴周圍所有的人,這個(gè)牌子真好,然后她的媽媽也一定會(huì)很開心。所以我們一直在努力的向這個(gè)方向去嘗試。做得還不足夠好,我希望我們可以更好一些。
記者:您說(shuō)希望做得更好一些,我們也感覺到您確實(shí)是一個(gè)非常有溫度的企業(yè),那你們?cè)诳梢姷亩唐诘奈磥?lái)會(huì)有哪些比較具體的計(jì)劃可以透露嗎?
老楊:其實(shí)就是在昨天,我們還在討論母親節(jié)快到了,我們希望可以把一些顧客的媽媽打扮得漂亮一些。因?yàn)槲覀兊念櫩腿巳翰畈欢嗍?5到30歲左右,這一代人的母親可能忙碌了半輩子都沒(méi)太漂亮過(guò),我們打算干一件事情,就是找到幾個(gè)人的媽媽,要把她們打扮得特別特別漂亮。
記者:希望我的媽媽也在這些人之列,非常感謝。
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