一家男裝品牌能夠通過私域運(yùn)營(yíng)將復(fù)購率提升36%，通常意味著他們?cè)谝韵聨讉€(gè)方面做得比較出色：
1. "精準(zhǔn)的用戶畫像"： - 通過收集和分析用戶數(shù)據(jù)，建立精準(zhǔn)的用戶畫像，了解消費(fèi)者的喜好、消費(fèi)習(xí)慣和需求。
2. "內(nèi)容營(yíng)銷"： - 制作高質(zhì)量的內(nèi)容，如時(shí)尚穿搭指南、品牌故事、行業(yè)資訊等，增加用戶粘性。 - 定期發(fā)布內(nèi)容，保持與用戶的互動(dòng)，提升品牌認(rèn)知度和信任度。
3. "社群運(yùn)營(yíng)"： - 建立微信群、QQ群等社群，讓用戶能夠互相交流，增強(qiáng)用戶之間的連接。 - 社群內(nèi)開展活動(dòng)，如穿搭分享、限時(shí)優(yōu)惠、互動(dòng)游戲等，提高用戶活躍度。
4. "個(gè)性化服務(wù)"： - 根據(jù)用戶畫像提供個(gè)性化的商品推薦和服務(wù)，滿足用戶的個(gè)性化需求。 - 為用戶提供定制化服務(wù)，如個(gè)性化設(shè)計(jì)、專屬客服等。
5. "會(huì)員體系"： - 建立會(huì)員體系，通過積分、優(yōu)惠券、生日禮物等方式激勵(lì)用戶復(fù)購。 - 會(huì)員分級(jí)，提供不同等級(jí)的專屬權(quán)益，提升用戶的忠誠度。
6. "數(shù)據(jù)分析"： - 利用數(shù)據(jù)分析工具，監(jiān)控私域運(yùn)營(yíng)的效果，及時(shí)調(diào)整策略。 - 分析用戶行為，找出潛在的需求和問題，為產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。
7. "優(yōu)惠活動(dòng)"： - 定期

相關(guān)內(nèi)容：

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的男裝市場(chǎng)中，如何通過私域運(yùn)營(yíng)提升客戶復(fù)購率和忠誠度，是每個(gè)品牌都面臨的挑戰(zhàn)。本文將通過一個(gè)成功案例，展示一家專注于商務(wù)男裝的品牌如何通過精心設(shè)計(jì)的私域策略，實(shí)現(xiàn)復(fù)購率提升36%的顯著成效。

一、品牌背景

1. 基礎(chǔ)信息

所屬行業(yè)：男裝行業(yè)

該品牌是專注于商務(wù)男裝細(xì)分賽道，主營(yíng)產(chǎn)品主要為男士西褲、休閑褲、商務(wù)褲等，注重簡(jiǎn)約設(shè)計(jì)和抗皺面料，產(chǎn)品核心理念是“讓粉絲花不多的錢，買到更好的產(chǎn)品”。他們主要的推廣渠道是抖音，并且打造了很強(qiáng)的創(chuàng)始人IP，積累了近千萬粉絲，單日成交量上萬。

2. 業(yè)務(wù)痛點(diǎn)

雖然創(chuàng)始人IP有很多粉絲，但是隨著平臺(tái)發(fā)展的日益成熟，以及競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的加劇，他們還是面臨了很多挑戰(zhàn)：

獲客成本攀升：公域平臺(tái)的獲客成本越來越高，純靠新客的利潤(rùn)越來越低。

電商復(fù)購率低：很多客戶是蹲直播間購買的，對(duì)品牌粘性并不是很高，加上競(jìng)爭(zhēng)激烈，純自然復(fù)購率一致上不去。

客戶流失嚴(yán)重：產(chǎn)品過剩的年代，很多人是記不得太多品牌的，客單價(jià)不是很高的情況下，買過一次之后很快就忘記了，所以大量老客流失。

二、私域人設(shè)

三、私域引流

SCRM功能使用：渠道活碼、企微標(biāo)簽、好友歡迎語、新好友運(yùn)營(yíng)

1. 包裹卡引流

首先是比較常見的包裹卡引流，由于他們面向的客群是價(jià)格敏感性的中年群體，比較關(guān)注性價(jià)比，所以包裹卡的引流利益點(diǎn)是直接設(shè)置的紅包，并且設(shè)置了游戲化玩法，刮口令領(lǐng)紅包。通過這種方式加粉率可以去到15%。

2. 訂單實(shí)時(shí)引流

由于包裹卡的加粉量是有限的，畢竟就一個(gè)觸點(diǎn)，并且時(shí)效性也不高，需要平均72小時(shí)才能觸達(dá)。所以他們也探索了訂單實(shí)時(shí)加粉這種方式。

客戶在店鋪一下單，便實(shí)時(shí)收到短信彈窗，點(diǎn)擊彈窗進(jìn)入短信，通過下單禮這樣的鉤子引起客戶好奇，然后點(diǎn)擊鏈接自動(dòng)跳轉(zhuǎn)微信進(jìn)行添加。通過訂單加粉的方式可以做到實(shí)時(shí)觸達(dá)，進(jìn)一步提升了引流的量。

四、私域運(yùn)營(yíng)

1. 數(shù)據(jù)打通

SCRM功能使用：全渠道訂單數(shù)據(jù)打通、渠道自動(dòng)打標(biāo)簽、消費(fèi)標(biāo)簽、企微標(biāo)簽

很多品牌私域轉(zhuǎn)化率復(fù)購率上不去，其實(shí)根本原因在于客戶數(shù)據(jù)的斷層。當(dāng)客戶從公域進(jìn)入私域時(shí)，如果消費(fèi)記錄無法同步，就像讓私域銷售蒙著眼睛給 VIP 客戶推薦商品，既浪費(fèi)資源又損害客戶體驗(yàn)。我們觀察到 83% 的品牌私域存在 “群發(fā)即掉粉” 的惡性循環(huán)。

所以可以用相關(guān)SCRM工具綁定全渠道訂單，打通客戶的公私域消費(fèi)數(shù)據(jù)，自動(dòng)計(jì)算并打上對(duì)應(yīng)的消費(fèi)標(biāo)簽，豐富標(biāo)簽體系，這樣就可以針對(duì)客戶的消費(fèi)偏好精準(zhǔn)推送，大幅提升轉(zhuǎn)化率，降低流失率。以下是他們的標(biāo)簽體系框架：

2. 1v1運(yùn)營(yíng)

SCRM功能使用：客服工作臺(tái)、素材庫、新好友運(yùn)營(yíng)、指定好友SOP、高級(jí)群發(fā)、復(fù)購提醒

新好友承接

首先是新好友承接，因?yàn)楝F(xiàn)在用企微做營(yíng)銷的商家越來越多，所以客戶耐心也是有限的，如果加上之后說了太多話但沒有體現(xiàn)出當(dāng)時(shí)利益點(diǎn)的價(jià)值的話，很快就會(huì)被刪除。所以他們的歡迎語很簡(jiǎn)潔，先是感謝，其次就是利益點(diǎn)的兌現(xiàn)，再其次是專屬會(huì)員群，通過連續(xù)的動(dòng)作來讓新加的客戶留存下來。

因?yàn)楹罄m(xù)他們的主要轉(zhuǎn)化的場(chǎng)是在會(huì)員社群，所以入群率很重要。在一開始他們就設(shè)置了自動(dòng)入群，因?yàn)闅g迎語其實(shí)是不支持設(shè)置入群的，所以需要選擇能夠?qū)崿F(xiàn)的工具，來提升入群率。

未進(jìn)群自動(dòng)提醒

上面說了入群率對(duì)他們來說比較重要，所以為了盡可能的提升入群率，他們還使用了指定好友SOP功能，自動(dòng)在第二天識(shí)別哪些是未進(jìn)群的客戶，再次通過社群利益點(diǎn)，入群。

活動(dòng)一鍵群發(fā)

由于私域的客戶幾乎是免費(fèi)觸達(dá)，不牽扯獲客成本，利潤(rùn)會(huì)更高，所以對(duì)于私域的客戶，他們會(huì)進(jìn)行讓利，對(duì)比抖音的官方價(jià)格，給到客戶私域老客專屬價(jià)格，來促進(jìn)轉(zhuǎn)化。

針對(duì)一些不固定的活動(dòng)，例如上新活動(dòng)、節(jié)日活動(dòng)、爆款不定期清倉打折活動(dòng)等，通過定時(shí)的群發(fā)，篩選不同購買偏好的客群，實(shí)現(xiàn)一鍵私聊觸達(dá)，大幅度提升效率。

復(fù)購自動(dòng)提醒

服裝類目和消耗品不同，沒有固定的復(fù)購周期，購買頻率主要是場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)和感性驅(qū)動(dòng)。所以他們主要是根據(jù)客戶購買的品類，來預(yù)測(cè)客戶的購買偏好，進(jìn)行復(fù)購和連帶銷售提醒，提升客單價(jià)。例如，客戶購買了西裝褲，那么在15天后，自動(dòng)推薦合適的襯衫來進(jìn)行搭配。

客服高效接待

服裝品類因?yàn)榉菢?biāo)，所以退貨率和售后都是相對(duì)來講比其他品類高，他們之前多企微賬號(hào)經(jīng)營(yíng)，但是客服數(shù)量只有3個(gè)，經(jīng)常對(duì)于客戶的售后回復(fù)不及時(shí)，導(dǎo)致產(chǎn)生客情。

所以為了用最少的人力，最高效的回復(fù)客戶的售后問題，他們使用了相關(guān)SCRM客服工作臺(tái)來進(jìn)行人工接待（需要工具的文章最下方聯(lián)系我），大幅度提效，提升客戶體驗(yàn)。還可以自動(dòng)生成客服績(jī)效數(shù)據(jù)，用績(jī)效來提升客服的接待質(zhì)量。

3. 社群運(yùn)營(yíng)

SCRM功能使用：SCRM功能使用：客服工作臺(tái)、群聊群發(fā)、群防騷擾、群關(guān)鍵詞回復(fù)、群歡迎語、社群分析

入群歡迎

首先是入群歡迎語，用戶在剛?cè)肴旱倪@一刻，一定是活躍的，要想提升用戶在社群后續(xù)的活躍留存轉(zhuǎn)化，需要抓住入群時(shí)候的價(jià)值介紹和引導(dǎo)。

所以針對(duì)首次進(jìn)群的用戶，他們?cè)O(shè)置了自動(dòng)入群歡迎語，在每個(gè)用戶進(jìn)群的時(shí)候，會(huì)進(jìn)行社群的價(jià)值介紹：積分游戲、特價(jià)秒殺、問題答疑等。其實(shí)這一步他們還是有優(yōu)化空間，例如一開始就先引導(dǎo)客戶行動(dòng)一波，打卡簽到得積分。

產(chǎn)品種草

其次對(duì)于產(chǎn)品上新、過往的爆品，他們會(huì)結(jié)合搭配場(chǎng)景，在社群種草和宣傳，吸引意向用戶購買。

簽到積分

為了提升用戶在社群的留存，他們?cè)O(shè)計(jì)了一套會(huì)員積分體系，積分可以兌換和折扣抵現(xiàn)金，每天都會(huì)有忠實(shí)用戶來群內(nèi)打卡，培養(yǎng)用戶的社群粘性和習(xí)慣。

游戲化活動(dòng)

當(dāng)然僅有簽到積分的價(jià)值感還是太低了，他們進(jìn)一步設(shè)計(jì)了社群游戲化的活動(dòng)，例如幸運(yùn)刮刮樂、社群刮刮樂、幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)、好評(píng)有禮等，引導(dǎo)用戶做更多的任務(wù)，增加參與感。

分銷裂變

為了提升轉(zhuǎn)化，他們也會(huì)進(jìn)一步發(fā)展現(xiàn)有的客戶升級(jí)為團(tuán)長(zhǎng)，也就是分銷員。畢竟微信私域最大的特征是社交屬性重，通過最高返利30%的利益點(diǎn)，來發(fā)展帶貨團(tuán)長(zhǎng)，提升業(yè)績(jī)。

4. 朋友圈運(yùn)營(yíng)

SCRM功能使用：朋友圈定向群發(fā)、朋友圈自動(dòng)評(píng)論、自動(dòng)打標(biāo)簽

朋友圈也是私域運(yùn)營(yíng)中一個(gè)非常重要的觸達(dá)渠道，用戶每天在刷朋友圈的過程中強(qiáng)化對(duì)品牌的認(rèn)知，簡(jiǎn)直就是免費(fèi)的廣告。他們朋友圈發(fā)送的內(nèi)容主要還是圍繞產(chǎn)品變現(xiàn)：

應(yīng)季爆品：選擇銷量和口碑比較好的品，抓住季節(jié)痛點(diǎn)，進(jìn)行朋友圈種草。

上新推廣：每次新品上新都會(huì)在私域進(jìn)行一輪推廣測(cè)試，優(yōu)先看老用戶的反饋。

會(huì)員日專場(chǎng)：為了形成品牌私域記憶點(diǎn)，他們?cè)O(shè)置了固定的品牌會(huì)員日。

搭配指南：結(jié)合各種場(chǎng)景，分享服裝搭配指南，穿搭知識(shí)，進(jìn)行場(chǎng)景種草轉(zhuǎn)化。

其實(shí)對(duì)于創(chuàng)始人IP型私域，他們還可以優(yōu)化的點(diǎn)是朋友圈可以加上生活類朋友圈，例如分享生活、興趣愛好等，讓人設(shè)更加有人情味，建立情感聯(lián)系。

此外，為了用朋友圈篩選出相對(duì)活躍的用戶，可以選擇支持【朋友圈自動(dòng)評(píng)論】【好友評(píng)論打標(biāo)簽】【好友點(diǎn)贊打標(biāo)簽】的SCRM工具，這樣可以直接區(qū)分出朋友圈的活躍用戶，進(jìn)行群發(fā)問候。

一些鏈路，需要相關(guān)的SCRM功能做配合才能實(shí)現(xiàn)，也不是所有的SCRM都可以實(shí)現(xiàn)。如果不知道工具怎么選，私域怎么玩，可以看我公眾號(hào)。

專欄作家

貓?chǎng)┧接蜓芯可纾⑿殴娞?hào)：貓?chǎng)┧接蜓芯可?，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。專注于客戶關(guān)系管理研究，包括私域流量運(yùn)營(yíng)、社群運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)等細(xì)分方向。

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題圖來自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議

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